Cumplimiento con los servicios turísticos: responsabilidad del prestador de servicios

¡Qué tal mis amigos!  Espero se encuentren bien y que tengan una semana super productiva en sus trabajos o escuelas; prácticamente se han terminado las fiestas decembrinas y estamos iniciando un año, el cual deseo que trabajen en cumplir con todos sus objetivos y sueños más anhelados.

Y hablando precisamente del alcance de metas, quisiera tocar un tema muy importante, que aunque no tenga mucho que ver con el blog, si me encantaría poder compartir mi pensar conforme a la mucha o poca experiencia que tengo sobre el trabajo en el sector turístico y mi percepción referente a los distintos colaboradores del sector: el cumplimiento con los servicios turísticos. 

Quisiera poner un ejemplo. Imaginemos que llegan de visita a una ciudad en donde no conocen a nadie y en la cual solicitan el servicio de un guía turistas para que les muestre los principales puntos turísticos del lugar.  Éste les ofrece un itinerario en específico y el cual se ve sumamente atractivo por el precio en que lo está vendiendo, por  lo que deciden adquirir sus servicios y le solicitan su presencia al día siguiente de su llegada a la ciudad, acordando verse en el lobby del hotel en donde se encuentran hospedados a las 9:00 hrs.  Maravillados con el tour, deciden bajar de su habitación a las 8:50 hrs. y esperan a que llegue el guía.  Pasan 25 minutos y va llegando el guía, el cual ofrece una disculpa por el retraso pero promete compensar ese tiempo al final del recorrido.  Notan que lleva una credencial colgada en su cuello, sin embargo logran ver que la fecha de vigencia pasó hace más de 6 meses. No le dan importancia y suben a la camioneta tipo van, la cual se encuentra un poco sucia pero en buen estado.  Da comienzo el recorrido, pasan por los principales lugares y hasta ahorita todo marcha bien; sin embargo, comienzan las dificultades cuando está a una calle del museo al que se tiene programado ingresar, ya que desde días anteriores se encuentra cerrada por rehabilitación, por lo que se llega a retrasar el recorrido alrededor de 20 minutos.  Al ingresar al recinto, el guía comienza su recorrido, explicando los acontecimientos históricos del lugar; con prisas recorren el recinto, pudiéndolo saborear mejor el lugar.  De regreso a la camioneta, el conductor con prisa sale del lugar y se dirige a otro museo que se encuentra al otro extremo de la ciudad, siendo la última parada de recorrido y lugar asignado para consumir los alimentos de medio día; al llegar, se percata que el restaurante se encuentra cerrado así como parte del museo, esto por motivos de un evento privado.  Con hambre y con sólo medio museo recorrido, se suben de nuevo a la camioneta para regresarlos a su hotel y finalmente termina el recorrido, pues el guía tenía programado un recorrido con otro grupo por la tarde.  Como consumidores quedaron con un mal sabor de boca y obviamente no lo volverían a contratar, pues no cumplió con parte de los servicios que había ofrecido desde un principio, no llegó a la hora establecida y no fue honesto al confirmar que era un guía certificado, pues su credencial de guía estaba vencida.

¿Cuáles son las medidas que debió tomar el guía ante este tipo de eventos? ¿Debió compensar el tiempo perdido? ¿Debió llamar al museo un día antes para avisar que asistiría con un grupo? ¿Debió seguir con su trabajo a pesar del vencimiento de su credencial? ¿Debió llevarlos a otro sitio para comer y llegar tarde al segundo recorrido? ¿Actuó bien al ofrecer lo que había?

¿Te suena familiar? ¿Te ha pasado alguna vez alguna mala experiencia con algún servicio turístico que hayas adquirido?  Bien, yo creo que a todos nos ha pasado alguna vez en la vida. Pero veamos la otra cara de la moneda. Como  prestadores de servicios, también hemos cometido errores que han hecho quedar mal a la empresa en donde trabajan o a ustedes mismos como prestadores independientes, esto muchas veces producto de omisiones de terceras personas y que desafortunadamente nos afecta en el desempeño de nuestro trabajo o nos hacen quedar super mal con el cliente.

Es por eso que, de lo poco o mucho de experiencia que tengo, les puedo mencionar los siguientes consejos para tratar de ofrecer el mejor servicio y prevenir imprevistos que te dejen mal como prestador de servicios turísticos:

Cumple con lo que prometes. Esto es básico, es por eso lo puse en primer lugar. Aquí no queda más que hacer una cosa: planear tus servicios.  Sí, tan fácil que suena, pero tan difícil cumplir. Para el desarrollo de cualquier actividad, tienes que planear hasta el último detalle y conforme lo requiera tu tipo de servicio.  Organiza tu tiempo realizando un cronograma para la entrega de tus servicios, calculando tus tiempos de manera real, considerando cualquier imprevisto que tuvieras con algún otro proveedor de servicios con el que dependas; a nadie de gustaría pagar y recibir el trabajo después de dos horas del tiempo acordado o del mes de la fecha prometida, ¿o sí?

Cotiza con calma.  Para no quedar mal con el cliente que ya pagó por adelantado su servicio, prospecta cuantos clientes pueden estar interesados en adquirir tu servicio y conforme al coste de tu trabajo; puedes calcular a cuantas personas puedes venderle tu servicio sin tener que quedar mal a la mera hora con tus clientes y tampoco que pierdas dinero por tu mala cotización.

Prepárate para factores externos.  Siempre van a existir factores externos que pueden llegar a sabotear nuestro plan de trabajo: que faltó el agua en el hotel, que se ponchó una llanta a medio camino mientras llevabas a un grupo, que la chica de mercadotecnia renunció inesperadamente sin terminar su diseño, que no llegó el camión de carne al restaurante y abres en media hora, entre muchos otros escenarios catastróficos que si bien no son nuestra culpa, sí es nuestra responsabilidad darles solución.  No hay que ser pesimistas, pero siempre es bueno pensar que es lo peor que te pudiera pasar mientras efectúas tu servicio y cuáles son las acciones inmediatas a efectuar para solucionar el problema.  El estar preparados para dar solución a problemas es lo más inteligente que puedas hacer.  

Tener un as bajo la manga.  Si no puedes cumplir con lo que prometiste, ya sea por un error propio o algún factor externo, trata de llegar a un acuerdo con el cliente; como lo mencioné arriba, existen factores externos que pueden llegar a interferir de manera negativa con nuestro servicio y debemos ofrecer opciones de servicios con el fin de que ambas partes salgan lo menos perjudicadas posibles.

Sé siempre honesto. Siempre hay que ofrecerle opciones reales a nuestro cliente y nunca ofrecer algo que difícilmente se pueda cumplir; muchas veces por no quedar mal con las personas y más con los clientes difíciles (¡por que sí los hay!), uno llega a prometer acciones que difícilmente se pueden llevar a cabo, por lo que queda uno peor al final por no ser honesto desde un principio.  Si realmente no se puede cumplir con el resto del servicio, sobre todo por error personal, lo correcto sería devolver el monto pagado por el cliente.   Evitemos quemarnos por incumplimiento de los servicios e incluso ser demandado por fraude; no sabes con quién te puedas enfrentar a futuro.

Trata bien a tus compañeros y/o colaboradores.  Tratar bien no me refiero en decir sí a todo lo que te pidan; me refiero a la actitud positiva y cordial con todas las personas de nuestro entorno y no sólo con nuestros clientes.  A nadie le gusta un compañero amargado que no salude a nadie o que sea conflictivo con todos los compañeros de su alrededor. Tampoco es agradable trabajar con un jefe que todo el tiempo esté gritando o que al final no les pague a sus empleados, ¿o sí? 

Aquí como dueño de una empresa de servicios, considera algo muy importante: ten contentos a tus colaboradores por que ellos lo reflejarán a tus clientes.  ¿Cómo piensas que el recepcionista de tu hotel va a estar radiante ante el cliente si lleva trabajando dos turnos seguidos? Los clientes son lo más importante para tu empresa,  ya que sin ellos no puede sobrevivir ésta; sin embargo, para lograr tener y conservar clientes, es indispensable que sea a través de unos colaboradores contentos y que exterioricen lo mejor de la empresa.

Lee y prepárate constantemente. ¿A qué voy con esto? Si bien en cualquier profesión a lo que uno se dedique, es indispensable estar al día de nuevas tendencias de tu carrera y estar listos para dar lo mejor de sí ante los clientes más exigentes, quienes generalmente los que más saben respecto al servicio que van a pagar y esperan que sean cumplidas al cien sus expectativas.  En internet existen plataformas totalmente gratuitas que permiten capacitarte desde tu casa o negocio y que abarcan diferentes temas, como cultura turística, manejo higiénico de alimentos, montaje de mesas, recepción en un hotel, inglés ejecutivo, ventas de marketing por internet, etcétera.

Espero les haya gustado mi publicación y que les sea de gran utilidad para su desarrollo profesional; si tienen algún otro comentario o consejo que hubiese faltado mencionar, me daría mucho gusto leerlos y conocer alguna experiencia personal que hayan pasado en el sector turístico, no está de más conocer diferentes puntos de vista o vivencias que enriquezcan a la lectura que comparto a todos los que amablemente ingresan a mi blog.   

Los espero la siguiente semana con más de los atractivos que tiene el hermoso estado de Puebla, ¡saludos y que pasen un excelente día!