Burnout en el sector turístico

El reflejo del estrés laboral en la vida actual

Como muchos sabemos, en la actualidad la mayoría de las personas llevan un ritmo de vida totalmente acelerado, en donde el trabajo se ha convertido en la prioridad de las personas debido a las exigencias de las empresas o a la poca oferta laboral que existe en el actual mercado; no alcanza el tiempo para realizar actividades personales o son pocos los momentos para tener un momento de ocio con nuestros familiares o amigos, sin embargo, por la actual crisis económica global, a la mayoría de los trabajadores les es indispensable tener un sustento seguro, ya sea para solventar a una familia, mantener un determinado estatus social u otro motivo importante.  Aunado a esto, las exigencias laborales, la competencia con otros egresados que buscan el mismo trabajo y a los cada día salarios más bajos, ocasionan que el empleado se encuentre en un estado de estrés que cada día va siendo más fuerte y difícil de ocultar.  Este estrés laboral es conocido con el nombre de síndrome de burnout o también conocido como "síndrome del trabajador quemado".

¿Qué es el burnout?

Este término se ocupó por primera vez en 1974 por el psicólogo estadounidense Helbert Freudenberger.  Durante su estancia en una clínica de toxicómanos en la ciudad de Nueva York, observó que el trabajo de las enfermeras y de los voluntarios comenzaba a decaer conforme pasaba el tiempo: se volvían hostiles, insensibles, inhumanos y poco amables con los pacientes, mostraban poco interés en cumplir debidamente con su trabajo, además de presentar cuadros de depresión, ansiedad y hasta de agresividad, culpando a los mismos pacientes de su propia situación.  En su publicación Burnout: The High Cost of High Achievement, describe al síndrome del burnout como “la extinción de la motivación o el incentivo, especialmente allí en donde la dedicación a un objetivo o a una relación fracasa en conseguir los resultados deseados”.

A partir de ahí, muchos psicólogos se dieron a la tarea de realizar investigaciones de campo para comprender un poco más acerca de este síndrome.  La psicóloga estadounidense Christina Maslach creó el cuestionario Maslach Burnout Inventory, el cual consiste de 22 frases afirmativas que sirven para que las empresas conozcan el nivel de estrés que tienen sus trabajadores, siendo la escala de 0= nunca hasta 6 = todos los días.  Entre más elevada sea la puntuación de una persona, mayor será el nivel de estrés que sufra dentro de su trabajo.  En la actualidad, grandes corporativos siguen utilizando este tipo de análisis para sus empleados.

Otros estudiosos en el tema son Edelwich J. y Brodsky, autores del libro Stages of Disillusionment in the Helping Professions, describen que el síndrome consta de cuatro etapas: Idealista, de estancamiento, de apatía y de distanciamiento, mismas que en lo personal me ha tocado vivir en diferentes trabajos.

En lo personal, yo describiría al burnout como "“Un estado emocional en el cual el/la trabajador(a) presenta una etapa de total frustración hacia su trabajo desempeñado, por no cubrir con sus necesidades básicas de desarrollo profesional, social y personal, provocando que en lugar de ser dar un adecuado desempeño, sea un(a) colaborador(a) apático(a), intolerante e ineficiente, acompañado de actitudes negativas como depresión, ansiedad, intolerancia, deshumanización y agresividad, conducido además de afectaciones psicosomáticas que alteran la salud general de las personas”

A pesar de los estudios realizados a lo largo de cuarenta años, el síndrome del burnout no es mencionado dentro de la Clasificación Estadística Internacional de Enfermedades y Problemas Relacionados con la Salud de la Organización Mundial de la Salud (OMS); pienso que tal vez sea por que es un síndrome pasajero que "se cura" al cambiar de condiciones laborales o en la mayoría de los casos, ante el cambio de empleo.  Sin embargo, no creo que sea así.  Una mala experiencia en un trabajo puede dejar huella en la situación emocional de una persona, lo que puede motivar a dejar una carrera para dedicarse a otra actividad que le sea menos sofocante para sus emociones.

El Síndrome de Burnout en el sector turismo

Desafortunadamente, dentro del sector turístico es común ver horarios de trabajo extensos, mismos que suelen ser más de la jornada habitual de trabajo, superando las 8 horas al día; es muy común escuchar de colegas que trabajan en restaurantes, bares, casinos o en hoteles que diariamente salen dos o tres horas más tarde de su jornada, viéndolo como algo totalmente normal ante tal costumbre.  Para colmo, sólo se asigna un día de descanso entre semana, siendo motivo para perderse de las reuniones familiares o salidas con amigos, ya que en la mayoría de este tipo de eventos se realizan en fin de semana. Asimismo, cubrir los horarios del personal que llega a faltar es totalmente común; comprendo mucho esta parte, ya que por el lado de la empresa, es vital que se sigan los estándares de calidad en el servicio y que al faltar un empleado, sea vea comprometido el servicio que se está ofreciendo; sin embargo, por parte del trabajador es un tanto injusto, ya que en algunas empresas los obligan a cubrir de corrido este horario (he ahí el significado de la frase "disponibilidad de tiempo" en una vacante), llegando a trabajar 16 horas seguidas sin importarles si tienen familia, un compromiso, cuidar a un enfermo, estudiar, etc.  Tampoco les llegan a pagar estos horarios extras, lo que ocasiona tarde o temprano, un fastidio por parte del trabajador por no tener una garantía de tiempo libre para su persona.  

Otro aspecto importante en mencionar son los salarios bajos; esto tal vez no suene tan relevante, pero el sector turismo se encuentra catalogado dentro de las actividades económicas que peor pagan a nivel global; al menos en México, solamente destinos de gran turismo o de negocios como Playa del Carmen, Cancún, Cabo San Lucas, La Riviera Nayarit, Monterrey o la Ciudad de México se encuentran salarios competentes dentro del sector; muy a mi pesar, Puebla se encuentra dentro de las entidades peor pagadas a nivel nacional, con salario promedio de $5,000 al mes, ocupando el quinto lugar como una de las entidades que peor paga.  Siendo uno de los destinos turísticos que ha presentado mayor crecimiento a nivel nacional en visitas de turistas nacionales y extranjeros, era para que se viera reflejado este crecimiento a todos los involucrados en el sector.  En general, es un aspecto muy importante para que el trabajador sienta que su trabajo sea bien redituado y lo motive a seguir en el lugar.

También la incertidumbre laboral en que actualmente se encuentra la economía influye en que el trabajador considere soportar un trabajo que no le satisfaga totalmente, con tal de no pasar la pena de quedarse sin empleo un determinado tiempo y sin poder solventar gastos personales, ya sea por que no cuentan con una edad laboral estandarizada del sector (de 18 a 35 años y el algunos casos hasta los 40) o su puesto tiene mucha demanda por aquellos desempleados, quienes en la mayoría de los casos, aceptan un empleo sin prestaciones sociales en un horario extenso y a veces, ganando menos sueldo que la anterior trabajador.  Lamentablemente así es la ley de la oferta y demanda laboral.

Otro punto a destacar es la mala planeación organizacional de algunas empresas; es común ver que establecimientos (que no pertenecen a cadenas corporativas,) no cuenten con manuales de organización, pues al pensar que al ser una empresa de servicios, es común ver que se deleguen diferentes tareas a un mismo empleado, pensando que no le sería difícil realizar estas actividades por ser "sencillas" en teoría. Esto se lleva a cabo principalmente para reducir costos de contratación laboral.  Una mala organización también se ve en la calidad del lugar.  Muchos empresarios por ahorrar costos, no le dan el suficiente mantenimiento a su establecimiento y esto fomenta a que el servicio esperado por el cliente no sea cumplido.  En estos casos, quien paga los platos rotos es el trabajador, quien da la cara por la empresa.  Desafortunadamente tiene que resolver problemas que en sus manos no tiene la solución inmediata o en ocasiones, no cuenta con el apoyo suficiente de sus empleadores, quedando mal frente al cliente.  Esto crea un sentimiento de frustración y resentimiento por parte del empleado.

Por último, un aspecto sumamente importante es que en el turismo, la mayor parte de los trabajadores tienen contacto con los clientes; al ser área de servicio, es común tratar con todo tipo de personas: desde la que es muy amable y en cierta forma comprensiva, hasta aquel cliente que es sumamente exigente y que no tolera ni un ápice de errores sin importarle quien fue el responsable de su molestia (¿recuerdan el punto anterior?).  El tratar con clientes difíciles sin perder la compostura suele ser todo un reto para los colaboradores del sector.  Es sumamente estresante tratar con cientos de personas a la semana, con diferentes culturas y maneras de pensar, tratando de comprender y satisfacer en el servicio para que cada una de ellas se sienta feliz por lo que él/ella hizo. No quiere decir que no exista un aspecto feliz en esto, ¡al contrario!  Aquellos a los nos dedicamos al sector nos llena de satisfacción cumplir con nuestro trabajo de manera eficiente al solucionar los problemas que se presentan día con día y tener contentos a los turistas. Sin embargo, no quiere decir que uno no queda exento el sentirse un poco ansioso cada vez que un cliente se acerca a uno: no se sabe que sorpresa vaya a dar.

Todos estos aspectos en conjunto, hace que los trabajadores del sector se vean abrumados en poco tiempo de estar dentro de un determinado lugar, por lo que tienden a tener los síntomas de burnout; he ahí por qué llegamos a un lugar y la persona de la recepción puede mostrarse un poco intolerante a nuestras solicitudes de servicio.  La mayoría de las personas no soportan el estrés y los problemas de salud que llevan el burnout; es por eso común ver solicitudes de trabajo por parte de determinadas empresas que solicitan empleados de manera frecuente: los empleados no soportan el nivel de vida, por lo que tienden a renunciar a sus trabajos.

Propuestas para dar solución  

Todos los colaboradores del sector turístico merecen contar con las condiciones necesarias que faciliten su autorrealización profesional, que cumplan en dar un servicio de calidad que todo turista merece y a su vez, se sientan felices por encontrarse en un trabajo en donde respeten sus horarios y su espacio personal, en una empresa que los respalde ante los diversos problemas que surjan día con día y  sin temor a perder su trabajo por cualquier situación.  Algunas propuestas para solucionar esta problemática son:

1)  Políticas públicas en beneficio a los trabajadores.  Aquí depende totalmente del gobierno el generar políticas públicas que se vean beneficiados los colaboradores, como exigir a las empresas que cumplan con las prestaciones, los pagos por horas extras de trabajo o con las condiciones laborales óptimas y que realmente existan sanciones en caso de no cumplir con lo que dicta la ley.

2) Organización por parte de la empresa.  Es importantísimo que exista una debida planeación, organización y control de toda la administración de la organización; esto facilitará la correcta delegación de tareas a cada uno del personal, así como respetar horarios de trabajo y mejorar el servicio general de la corporación. Procurar mejorar los salarios para los trabajadores, en todo caso, con base a incentivos por productividad o por ventas. Organizar mejor los horarios de los trabajadores y proporcionar vacaciones conforme a la ley. Es importante recordar que la constante rotación de personal resulta ser mucho más costosa que implementar un sistema laboral eficiente que mantenga contentos a los empleados.

3)  Monitoreo constante por parte del personal de recursos humanos o gerencia.  La persona encargada de vigilar el comportamiento de los trabajadores debe estar siempre presente y evaluar su nivel de estrés del personal, con la finalidad de solucionar a tiempo el estado emocional del empleado antes de que el síndrome se encuentre muy avanzado.

4) Creación de grupos de apoyo por parte del gobierno o de organizaciones civiles que brinden orientación, coaching y ayuda profesional a las personas que han sufrido el síndrome de burnout.

Consejos para los colaboradores del sector

• Si estás buscando trabajo y observas que la empresa a la que te diriges no cuenta con una correcta administración y control como manuales de organización, delegación de responsabilidades, explotación laboral, malas instalaciones, te recomendaría que mejor busques otra opción de trabajo.  

• También si notas que la empresa cada rato solicita a colaboradores o que desde un principio te exigen total disponibilidad de tiempo, tampoco es una buena opción de trabajo.

• Busca trabajar en empresas que ofrezcan prestaciones de ley, un salario fijo (no optes por aquellas que sólo ofrecen comisión) y un contrato de trabajo de al menos 6 meses de vigencia o que sepas que tiene cierta estabilidad laboral con empleados que ya llevan más de tres años dentro del lugar; esto te ayudará a tener una mayor estabilidad y por lo tanto, experiencia y crecimiento dentro del corporativo.

• Si te encuentras en una situación de estrés laboral, busca soluciones: habla con tu jefe para llegar a un acuerdo con los horarios o con el trabajo. Si observas que no existe una iniciativa de su parte, es momento de buscar otro empleo.

• En episodios de estrés dentro de tu trabajo, respira profundo y piensa que solamente es un trabajo; trata de no tomar nada personal.  Si has sufrido diferentes de síntomas de burnout durante mucho, busca ayuda con tu superior o si puedes, con un profesional.

Para finalizar....

¿Nunca se han puesto en el lugar de la hostess que ya se encuentra cansada de lidiar con turistas poco comprensivos que no aceptan un no hay servicio en el jardín por más que trate de explicarlo con una sonrisa? ¿o en el mesero que es fuertemente regañado por un comensal por tardar en llevar un platillo cuando él sólo tenía que esperar a que se lo entregara cocina? ¿O en el botones que ha ayudado con sus maletas a decenas de huéspedes al día y en ocasiones ni un gracias recibe de los clientes? Estos como muchos otros casos, son claros ejemplos que también queda en uno como cliente, tratar bien a los colaboradores del sector; no sabemos el nivel de estrés que viven día a día y aunque uno espera que todos los colaboradores sean siempre amables, uno debe ser también amable con ellos.  Recuerden, la próxima ocasión que vean a un trabajador del sector, recuerden el contenido de mi post y regálenle una sonrisa, créanme que se los agradecerán.

¡Saludos a todos!

Referencias

Carlotto, Mary Sandra/Gobbi, María Dolores; Desempleo y Síndrome de Burnout; Revista de Psicología de la Universidad de Chile; Volumen 10; N°1; 2001.

Miravalles, Javier; Síndrome de Burnout; Gabinete de Psicología; javiermiravalles.es; España 2010.

Mena, Maritza; Puebla, quinto estado con los sueldos más bajos de todo México; El Sol de Puebla; 26 de febrero de 2018.